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通知公告
红办发〔2017〕9号 中共黑龙江省红五月农场委员会办公室 关于印发《红五月农场开展“四零”承诺服务创建实施方案》的通知
发布日期:2017年08月09日 15:10:04 浏览次数:72

各党支部,社区党总支:

 

  现将《红五月农场开展“四零”承诺服务创建实施方案》印发给你们,请结合工作实际,认真抓好贯彻落实。

 

中共黑龙江省红五月农场委员会办公室

 

2017年8月7日

 

红五月农场开展“四零”承诺服务创建实施方案

 

  为全面贯彻落实《红五月农场机关作风整顿实施方案》,加快推进我场“四零”承诺服务创建工作,结合农场实际,提出如下实施方案。

 

  一、创建目标

 

  全场服务窗口通过开展“四零”承诺服务达到 “服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”的标准。推进工作制度化、标准化和规范化建设,切实提高工作效率、效能和服务质量,服务标准水平达到全省同行业前列。

 

  二、创建范围

 

  农场各企、事业单位(含外驻、上划单位)、农场机关各科室面向基层、群众、企业的服务大厅(窗口)、网络平台、机关科室,全部参加“四零”承诺服务窗口创建。

 

  三、创建效果

 

  围绕创建群众认可度高的服务窗口,落实首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度,采取服务对象满意度即时评价、承诺公示社会监督、日常巡回督导检查和受理投诉举报等措施,督促窗口单位程序简化、效能提升、服务规范、过程透明、再造流程、严谨公正、及时办结,打造程序最简、审批最快、时间最短、服务最优的服务窗口;提升服务对象对服务环境、服务受理、服务方式、服务质量、服务结果的满意度。

 

  四、方法步骤

 

  农场各窗口单位为主体具体组织实施创建工作,自2017年7月1日起2017年12月31日结束。

 

  (一)学习调研,制定方案。1、各单位要根据“四零”承诺服务创建基本标准,到省内本行业和国内优质服务的领先地区学习。2、科学制定本单位“四零”承诺服务创建工作实施方案。

 

  (二)确立标准,推进创建。1、向农场申请设立标准。2、健全完善各项工作制度,简化流程、规范服务。3、在农场主要媒体及网站门户上公开创建标准。时限要求:8月20日检查验收,8月30日前将验收合格的工作制度、简化的工作流程、服务标准在农场主要媒体及网站公布。

 

  (三)总结经验,现场推进。积极推广试点单位创建标准和典型经验,农场拟于9月中旬召开创建工作现场会 。

 

  (四)督导推进,全面推广。农场作风评议组定期巡回督导检查,年终对窗口创建情况进行全面验收,先进典型挂牌表彰并在农场主要媒体进行典型经验介绍。时限要求:12月5日前。

 

  五、创建要求

 

  (一)高度重视创建工作。要统一思想认识,提高重视程度,各单位主要负责人亲自挂帅,责成专人负责,深入宣传发动、认真安排布置、积极参与创建,形成良好氛围,打造“四零”承诺服务品牌,争做优质服务的先进典型。

 

  (二)突出行业特色。各服务窗口(服务大厅)要结合自身实际,研究体现部门行业特色的措施方法,既要完成规定动作也要做好自选动作,既要体现标准化规范化也要突出行业亮点。

 

  本实施方案由农场机关作风整顿领导小组办公室作风评议组负责解释。

 

  附件:1.“四零”承诺服务窗口(服务大厅、网上服务平台、机关处室)创建原则要求和基本标准

 

  2.“四零”承诺服务创建单位和项目

 

中共黑龙江省红五月农场委员会办公室

2017年8月7日印发

共印25份  

 

 

 

  附件1

 

“四零”承诺服务窗口(服务大厅、网上服务平台、机关处室)创建原则要求和基本标准

 

  一、原则要求

 

  做到“六个规范”。

 

  1.服务态度规范:服务办事要热心、咨询解答要耐心、办理业务要诚心、对待批评要虚心。

 

  2.服务语言规范:除特殊情况外一律使用普通话,网上服务平台要求使用规范办公用语。工作交流讲文明懂礼貌、平等友好、平和得体,解答疑问准确规范、通俗易懂,指导业务依法依规、坚持原则、积极务实,出现分歧冷静克制、明理忍让、展示修养。

 

  3.服务行为规范:着装规范、仪容整洁,待人友善、举止得体、办事认真、严谨客观、岗位负责、恪尽职守、工作专心、聚精会神、办公文明、整洁有序。

 

  4.服务效能规范:首问负责、一次性告知、限时办结。

 

  5.服务设施规范:设置办事指示牌、标志牌,配备桌椅笔纸等便民服务备品;设置公示栏或者显示屏,公开法定依据、办事程序、相关材料、办理时限及办理结果等;提供办事指南和相关表格、资料,方便查阅使用;设置工作人员岗位标识等。网上服务平台要求网址公开告知,便于查找,页面板块清晰、栏目齐全,网站定期维护、保证畅通。

 

  基础较好的服务大厅要划分不同功能区,(1)办理区进行业务受理办理,(2)宣传区放置业务查询屏、宣传册等,(3)资料区放置桌椅和表格填写模版,(4)自助区放置电脑、复印机、打印机,连接互联网和无线网络(wifi),提供资料查询、下载、打印、复印等服务,(5)公示区利用电子显示屏集中公示办理结果,(6)等候区设置长椅、饮水机、应急药物等。规模较小的大厅可以将部分功能区合并,机关处室根据实际情况设置,要具有一定的接待空间和必要的办公设备,做到干净整洁,服务对象办事便捷。

 

  服务纪律规范:严格执行考勤制度,严格履行岗位职责,严格依法行政,严格公正办事,严格廉洁自律。网上服务平台要求接线人员不空位、不推诿,及时解答和办理相关业务。

 

  二、基本标准

 

  (一)服务受理零推诿

 

  1. 严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。

 

  2. 农场主要媒体上做出“四零”服务公开承诺,公示服务内容、工作流程、申报材料、收费标准、办事制度和咨询电话。

 

  3. 设置岗位牌,佩戴身份牌,网上服务人员要亮明身份,做到岗责分明、精准服务。

 

  (二)服务方式零距离

 

  1.推行网上申报服务、电话预约服务等多种便捷服务方式,根据需要开辟“绿色通道”;制作简便易于操作的手机办理软件(APP),让信息多跑路、群众少跑腿。

 

  2.服务窗口要公布工作标准、业务标准,在明显位置张贴和发布办事指南、岗位职责;设置咨询台或者引导台,提供咨询服务和示范文本。

 

  3.工作人员做到仪表端庄、服务热情、文明有礼;网上服务人员要做到语态端正、语调平稳、语气文明。

 

  (三)服务质量零差错

 

  1. 优化窗口设置,简化办事程序,提高工作效率,做到“一站式”、“一网式”服务。

 

  2. 工作人员做到党性强、素质高、业务熟、作风硬;

 

  3 建立服务日志基础台账,记录业务环节办理过程,形成每项工作、每个环节的检查和复核机制,对存在问题纠偏整改。

 

  (四)服务结果零投诉

 

  1.在窗口单位设置群众意见箱,网上服务平台开通群众意见反馈通道,形成与服务对象的沟通交流,接受监督,对服务对象的投诉、意见和建议及时受理。

 

  2.窗口单位应建立群众满意度即时评价系统,确保评价结果可同步监控、实时查询。

 

  3.面向基层和群众聘请社会监督员、征集意见建议,自觉接受监督。农场统一聘请50人以上的社会监督员队伍,对全场所有服务窗口单位进行监督评议。

 

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