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基本概括
网站首页 根据《九三管理局“四零”承诺服务创建实施方案》活动要求，结合九三国土资源分局工作实际，制定本方案。
一、总体思路
为把九三国土资源分局政务大厅窗口打造成优化发展环境的示范窗口、展示精神风貌的形象窗口。以落实“三个创新”，打造“六个国土”为总体思路，坚持服务便民为先。认真执行上级部门各项工作安排和部署，及时传达落实好各项政策、文件要求。为国土资源事业健康有序开展提供坚强保障。
二、创建目标
紧紧围绕“四零”承诺服务窗口创建原则和基本标准的要求，充分发挥国土政务大厅示范窗口的带头表率作用，落实首问负责制、服务承诺制等相关制度，承诺公示社会监督和受理投诉举报等措施，简化办事流程，限时办结，努力打造政务大厅网上报卷程序最简、审批最快、时间最短、服务最优的服务窗口。
三、创建内容
加强政务大厅窗口服务标准化建设，要向门户网站公开国土部门的工作职能和职责范围；公开行政审批项目的法律依据和办事程序；公开收费项目及依据，公开审批结果。做到“六个规范”。
（一）服务态度规范。要更新服务理念，端正服务态度，做到态度和蔼、语气亲切，对符合条件，手续、资料齐备的行政审批事项，严格遵照规定即时办结。对当场不能办结的业务,做到一次性告知清楚，限时予以办结。（责任单位：利用科）
（二）服务用语规范。以文明服务、亲情服务、优质服务为目标，规范服务用语，汇总归纳常用服务用语，禁止使用“不清楚、不知道、不能办、不会办、等等办”等互相推诿、生冷硬横的不文明用语。（责任单位：政务中心）
（三）服务行为规范。要做到着装规范，仪容整洁，待人友善，举止得体，办事认真，严谨客观，认真负责，恪尽职守，工作专心，办公文明，场所整洁有序。（责任单位：政务中心）
（四）服务效能规范。以企业和群众满意度为评价指标，依托国土系统网上服务平台和窗口，拓展服务领域，创新服务方式，完善服务内容，注重服务时效。（责任单位：政务中心）
（五）完善服务设施建设。对照“四零”承诺服务窗口创建要求，配齐便民服务设施。配备电子显示屏等硬件设施，设置符合要求的标志牌、工作人员岗位标识等便利化服务。编制政务大厅国土局服务指南，努力把国土资源局窗口建设成为设施齐全、功能完备、制度健全、管理规范、便捷高效的服务场所，力争年底创优。（责任单位：政务中心）
（六）做到服务纪律规范。严格执行《公务员法》等法律法规规定，严格执行考勤制度，严格执行岗位职责，国土局窗口严格按照中心规定严肃工作纪律，工作时间不聊天、不上网、不推诿，网上服务平台要求接线人员不空位、不推诿，及时解答和办理相关业务。（责任单位：纪检监察室）
四、创建标准
（一）服务受理零推诿。
1. 严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。
2.公示政务大厅服务内容、工作流程、申报材料、管理制度和咨询电话。
3.设置岗位监督牌，做到岗责分明、精准服务，工作人员担当咨询员，不拖延怠慢，不推诿扯皮。
（二）服务方式零距离。
1.充分利用门户网站、国土资源杂志、机关内网、QQ群、微信群等方式接受项目用地单位关于政策、技术等方面咨询和服务，让信息多跑路，项目单位人员少跑腿。
2.积极主动深入项目单位进行现场办公，主动对接、了解情况、征求意见、解决实际问题，积极做好项目监管与跟踪服务，做到服务项目“零距离”， 面对面沟通，找问题，解难题。
3.设立项目区基本概况公示牌，接受社会监督。
4.窗口工作人员做到服务用语规范。仪表端庄、服务热情、文明有礼；政务大厅窗口服务人员要做到语态端正、语调平稳、语气文明。
（三）服务质量零差错。
1. 优化窗口设置，简化办事程序，提高工作效率，做到“一站式”、“一网式”服务。
2.工作人员做到党性强、素质高、业务熟、作风硬。
3.建立服务基础台账，记录每项业务环节的办理过程，形成每项工作、每个环节的检查和复核机制，及时对存在的问题纠偏整改。
（四）服务结果零投诉。
1.加强协调与沟通，提高专业化服务的质量和办事效率，切实提高专业化水平。
2.在政务大厅门口设置群众意见箱，网上服务平台开通群众意见反馈通道，形成与服务对象的沟通交流，接受监督，对服务对象的投诉、意见和建议及时受理。
3.面向基层国土所和群众聘请社会监督员、征集意见建议，自觉接受监督。
五、保障措施及分工
（一）加强组织领导。成立“四零”承诺服务创建活动领导小组，由局长孙振民任组长，副局长权赫弼、周耀辉任副组长，办公室设在局纪检监察室于红兼任办公室主任，负责具体相关事务工作，机关各科室主要负责人为成员。明确主要负责人为第一责任人，切实加强对“四零”承诺服务创建活动的组织领导，推动“四零”承诺服务创建活动全面深入开展。
（二）注重有效结合。要把“四零”承诺服务创建活动与当前开展的推进“两学一做”学习教育常态化制度化以及机关作风整顿建设等活动有机结合起来，以此项活动为抓手，以争先创优为动力，把活动切入点放在围绕中心、服务大局、提升服务效能、促进社会经济快速健康发展上来，不断创新服务理念、服务内容、服务载体、服务模式、服务机制，争创一流服务窗口，塑造服务一流、优质高效的登记窗口形象。
（三）加强监督检查。政务大厅要采取网上受理举报、专项检查等方式对重大建设项目和民生改善工程的督查，及时化解矛盾，帮助解决难题；对服务情况组织好评议；对群众反映强烈的突出问题开展调研，提出解决问题的建议；明晰部门责任、岗位责任。
农垦九三国土资源分局
2017年8月7日
